Krok 1: Ujasněte si, proč zboží vracíte
Vrácení zboží může mít dva zcela odlišné právní základy. Pokud se vám zboží jen nelíbí, nesedí velikost nebo jste si to rozmysleli, jde o odstoupení od smlouvy bez udání důvodu. To má spotřebitel u nákupů přes internet k dispozici 14 dnů, zpravidla od převzetí zboží.
Pokud je zboží vadné, rozbité nebo neodpovídá popisu, jde o reklamaci, tedy uplatnění práv z vadného plnění. Ta má jiné lhůty a jiný postup. Dokud běží 14denní lhůta, můžete i u vadného zboží zvolit odstoupení, což bývá rychlejší.
Třetí možností jsou dobrovolné výhody obchodu, například prodloužená doba na vrácení (30, 60 nebo i 100 dní). Ty se řídí obchodními podmínkami konkrétního e-shopu, proto si je přečtěte.
Krok 2: Zkontrolujte termín
Najděte si datum, kdy jste zboží převzali. Pomůže e-mail od dopravce, záznam v aplikaci nebo potvrzení z výdejního místa. K tomuto datu přičtěte 14 dní. Do tohoto dne musíte odstoupení odeslat, zboží pak můžete poslat do 14 dnů od odstoupení.
Pokud lhůta končí o víkendu nebo ve svátek, posouvá se na nejbližší pracovní den. Přesto nedoporučujeme nechávat vše na poslední chvíli.
Krok 3: Oznamte odstoupení písemně
Mnoho lidí balík jen pošle zpátky a čeká. Bezpečnější je vždy poslat i písemné oznámení o odstoupení. Můžete použít formulář v zákaznickém účtu, e-mail na kontakt uvedený v obchodních podmínkách, nebo dopis.
V oznámení uveďte číslo objednávky, datum převzetí, označení zboží, jasnou větu o odstoupení od smlouvy a číslo účtu pro vrácení peněz. Kopii si uložte. U e-mailu si ponechte odeslanou zprávu, u formuláře si udělejte snímek obrazovky s potvrzením.
Krok 4: Zboží připravte a zabalte
Zboží očistěte, přiložte veškeré příslušenství, návody a dárky, které jste k objednávce dostali. Původní krabice ani visačky nejsou podmínkou pro odstoupení, ale pomohou předejít sporům o snížení hodnoty zboží.
Před zabalením si zboží vyfoťte ze všech stran, včetně výrobního štítku a sériového čísla, pokud ho má. Fotky jsou nejlevnější pojistka pro případ, že by se prodávající později ohradil, že zboží přišlo poškozené.
Balík zabalte tak, aby vydržel přepravu. Pokud se zboží poškodí během přepravy k prodávajícímu kvůli špatnému zabalení, může to jít za vámi.
Krok 5: Odešlete a schovejte doklad
Zjistěte, jaký způsob vrácení e-shop nabízí. Někde dostanete předvyplněný štítek nebo kód pro výdejní místo, jinde posíláte balík sami. Náklady na vrácení obvykle nesete vy, pokud obchod neuvádí jinak.
Uschovejte podací lístek, číslo zásilky a potvrzení o předání. Prodávající může vrácení peněz pozdržet, dokud zboží neobdrží nebo dokud neprokážete, že jste ho odeslali. Podací doklad je proto důležitý.
Zboží můžete vrátit i osobně na prodejně nebo v sídle, pokud to obchod umožňuje. Nechte si vydat potvrzení o převzetí.
Krok 6: Hlídejte vrácení peněz
Prodávající má vrátit peníze do 14 dnů od odstoupení, včetně nákladů na doručení k vám v rozsahu nejlevnějšího nabízeného způsobu dopravy. Peníze se vrací stejným způsobem, jakým jste platili, pokud se nedohodnete jinak.
Prodávající vám nemůže místo peněz bez vašeho souhlasu vnutit poukázku nebo kredit v obchodě. Pokud vám ho nabídne, můžete odmítnout.
Pokud peníze nedorazí včas, napište prodávajícímu písemnou výzvu s novým termínem. Pomůže odkaz na datum odstoupení a doklad o odeslání zboží.
Nejčastější chyby při vracení
Většina problémů s vrácením zboží nevzniká kvůli zákonu, ale kvůli drobnostem, na které lidé zapomenou.
- Balík odeslaný bez oznámení o odstoupení.
- Odstoupení odeslané po lhůtě, protože se počítalo od data objednávky místo převzetí.
- Chybějící příslušenství nebo dárek, který byl součástí objednávky.
- Zboží viditelně používané déle, než je potřeba k vyzkoušení.
- Žádné fotky a žádný doklad o odeslání.
- Nákup od soukromé osoby, kde právo na odstoupení vůbec nevzniká.
- Zboží, které patří mezi výjimky (například výrobek na míru nebo rozbalená hygienická věc).
Co když e-shop vrácení odmítne
Pokud prodávající odstoupení neuzná, požádejte ho písemně o vysvětlení. Často jde o nedorozumění, například o přehlédnutou zprávu. Pokud spor trvá, můžete se obrátit na Českou obchodní inspekci, která vede mimosoudní řešení spotřebitelských sporů, nebo na spotřebitelskou poradnu. U závažnějších sporů doporučujeme konzultaci s advokátem.
Pokud jste platili kartou a obchodník nereaguje, zeptejte se své banky na možnost reklamace platby. Podmínky se liší podle banky a karetní společnosti.
Vrácení zboží z tržišť a zahraničních e-shopů
U nákupu přes velká tržiště je potřeba zjistit, kdo je skutečný prodávající: samotné tržiště, nebo obchodník, který na něm prodává. Práva uplatňujete vůči prodávajícímu. Tržiště ale obvykle nabízí vlastní postup pro vrácení, který je praktické využít.
U e-shopů se sídlem v jiném státě Evropské unie platí podobná pravidla pro spotřebitele, protože vycházejí z evropské úpravy. Náklady na vrácení do zahraničí ale mohou být vyšší. Před nákupem se proto podívejte, kam a za jakých podmínek se zboží vrací.
U nákupů mimo EU může být uplatnění práv výrazně složitější. Pokud narazíte na problém s obchodníkem z jiného státu EU, můžete se obrátit na Evropské spotřebitelské centrum.
Jak s návodem a vzorem pracovat
Tento článek popisuje obecná pravidla a typické situace. Každý případ má ale své podrobnosti: co přesně stojí ve vaší smlouvě, jak spolu strany komunikovaly, jaké máte doklady. Před odesláním dokumentu si proto znovu projděte vlastní smlouvu nebo obchodní podmínky a porovnejte je s tím, co se dočtete zde.
Vzor ve Vzorovce vám ušetří psaní a pomůže nezapomenout na důležité údaje. Nenahrazuje ale posouzení konkrétní situace. Pokud jde o vyšší částky, spor, který už eskaluje, nebo nestandardní ujednání, obraťte se na advokáta, notáře nebo spotřebitelskou poradnu.
Vzor odstoupení ke stažení
Ve Vzorovce vyplníte odstoupení od smlouvy v jednoduchém průvodci, uvidíte živý náhled a stáhnete hotový dokument v PDF nebo DOCX. Průvodce zároveň spočítá orientační konec lhůty. Jde o automatizované vyplnění obecného vzoru, nikoli o právní službu; před použitím ve sporné situaci doporučujeme kontrolu advokátem.
Vzor: Odstoupení od smlouvy uzavřené přes internet (14 dní)
Vzor odstoupení od kupní smlouvy uzavřené přes e-shop do 14 dnů od převzetí zboží, s výpočtem posledního dne lhůty.
Vyplnit vzor odstoupení od smlouvy (e-shop)Časté otázky
Musím vracet zboží v původním obalu?
Není to podmínka odstoupení, ale pomůže to předejít sporu o snížení hodnoty zboží.
Může mi e-shop místo peněz dát poukázku?
Jen s vaším souhlasem. Jinak má vrátit peníze.
Platí 14 dní i při koupi na bazaru od soukromé osoby?
Ne, zákonné právo na odstoupení platí u nákupu od podnikatele.